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31 de marzo de 2006 - 00:30

El Ministerio aprueba un Orden sobre condiciones de calidad de los servicios de telecomunicaciones

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado la Orden sobre el establecimiento de las condiciones de calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, que sustituye a la de 1999.

La Orden de Calidad, que se publicará en breve en el Boletín Oficial del Estado (BOE), es una de las medidas regulatorias para reforzar aún más la protección de los usuarios de telecomunicaciones. La Orden de 1999, a la que sustituye esta nueva normativa, era inadecuada por diversos motivos: su aplicación se limitaba al servicio telefónico fijo, no recogía aspectos importantes de la calidad de servicio para el usuario, como los relacionados con los servicios de atención al cliente, no tomaba en consideración el número de usuarios afectados (umbrales de proporcionalidad), mantenía la filosofía de fijar los niveles mínimos a cada operador frente a la actual filosofía de respeto a la libertad de mercado, salvo para los servicios básicos, y no ofrecía respuesta a temas conexos como la calidad de servicio en los contratos, las garantías de precisión de la facturación y el tratamiento de las grandes averías.

El nuevo marco regulador tiene los siguientes objetivos:

• Posibilitar que los usuarios dispongan de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio de cada operador.
• Garantizar unos niveles mínimos en la prestación de los servicios básicos, incluidos en el servicio universal de telecomunicaciones.
• Asegurar la aplicación del derecho de los usuarios a conocer el compromiso de calidad de los operadores y a obtener compensaciones en caso de incumplimiento, a través de su inclusión en los contratos tipo entre operadores y usuarios.
• Asegurar que la facturación se realice con las máximas garantías de fiabilidad, a través de la incorporación por parte de los operadores de procedimientos de gestión de la tarificación del tipo ISO 9000.
• Garantizar un tratamiento adecuado de las grandes averías, de modo que desde la Administración se pueda llevar a cabo un seguimiento puntual que permita, llegado el caso, arbitrar las medidas de emergencia que fueran necesarias.

Contenido de la Orden de Calidad

En concreto, la Orden por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónica regula los siguientes aspectos: Condiciones sobre la información que se debe ofrecer a los usuarios de los niveles de calidad de servicio. La Orden extiende el ámbito de la regulación de la calidad a los servicios de telefonía móvil e Internet. Además, las mejoras incluyen la ampliación de los aspectos de la calidad que deben medirse, con nuevos parámetros y más desagregaciones por parámetro.

En concreto, se introducen los parámetros siguientes para los operadores de telefonía fija, móvil e Internet:

• Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación.
• Frecuencia de reclamaciones de los clientes.
• Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes.
• Problemas en los procedimientos de portabilidad numérica.

Estas condiciones consolidan la experiencia adquirida en el servicio telefónico fijo, garantizando la continuidad del sistema existente al tiempo que incorporan importantes mejoras. La medición de los parámetros mencionados permitirá a los usuarios comparar el comportamiento de los operadores en la atención a sus clientes y en su eficacia para resolver las reclamaciones que reciben.

En telefonía móvil se publicarán, además de los anteriores, dos nuevos parámetros específicos, que medirán las llamadas fallidas y las llamadas interrumpidas. Para los operadores de Internet también se publicarán, a partir del próximo año, resultados sobre los siguientes parámetros: proporción de intentos de conexión con éxito, velocidad de transmisión conseguida por los usuarios en la descarga de ficheros y proporción de transmisiones de ficheros fallidas.

Por otra parte, la nueva normativa introduce una considerable reducción del plazo de actualización de los datos de calidad, pasando de la actual frecuencia anual a otra trimestral. Los parámetros introducidos para la medida de la calidad de servicio son los armonizados a escala europea por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI).

Dichos parámetros se dividen en generales, de aplicación a todos los servicios, y específicos, de aplicación a los servicios relacionados con llamadas, a los servicios móviles y a los servicios de acceso a Internet. Por áreas, los parámetros miden aspectos de calidad de red, de la logística del servicio y de los servicios de atención al cliente, entre otros.

La fiabilidad de los datos vendrá garantizada por una auditoría anual que deben presentar los operadores, además de las actuaciones que en este campo pueda llevar a cabo el Servicio de Inspección de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Interrupción del servicio telefónico La definición y método de medida del parámetro tiempo de interrupción del servicio telefónico, tanto fijo como móvil, así como del acceso a Internet, deberá figurar obligatoriamente en los contratos con los usuarios, respetando la libertad de los operadores para establecer el compromiso de calidad y el del importe de la indemnización en caso de incumplimiento.

Calidad del servicio universal

La Orden establece los niveles de calidad de servicio asociados a los distintos elementos del servicio universal, tanto los globales, referidos a cada elemento del servicio universal y a la totalidad de los usuarios, como los individuales, referidos a cada usuario (tiempo de suministro de la conexión inicial y tiempo de interrupción del servicio).

Asimismo, se fijan ciertos límites a las desviaciones por zonas geográficas y por tipos de usuarios y se especifican ciertos requisitos necesarios para la realización del control y seguimiento por la Administración.

La nueva normativa fija los requisitos mínimos que deben aplicarse a los procesos que conforman el sistema global de tarificación y facturación de cada operador (medición del consumo, tarificación y facturación), así como unos niveles mínimos de fiabilidad. El sistema así concebido es obligatorio para los operadores que tengan unos ingresos anuales superiores a los 20 millones de euros y voluntario para los demás.

Los operadores que acrediten tener implantado el sistema con los requisitos establecidos y haber superado los niveles mínimos de fiabilidad contarán con el aval de la Administración en esta materia.

Grandes averías

La Orden establece el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio (grandes averías). Se delimita este tipo de sucesos cuando afecten a más de 100.000 abonados, así como los informes que los operadores deberán remitir posteriormente a la Administración.

La Orden crea una Comisión de Seguimiento para la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, que contará con una importante representación de los operadores y de los usuarios, con el objetivo de asesorar a la Administración en la aplicación de lo establecido en la Orden, así como de su evolución futura.

De este modo se da continuidad a la creada en el marco anterior, que ha contribuido eficazmente a la aplicación del mismo y a su evolución, concretada en la nueva normativa.

Finalmente, los aspectos relativos al desglose de la facturación detallada (nivel básico de detalle que incluye el detalle de todos los cargos, excepto los de menor cuantía) y a las modalidades de presentación de la facturación desglosada a efectos de la protección de los datos personales (posibilidad de ocultar los tres últimos dígitos) se incluyen en sendas disposiciones adicionales.

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